CASO PRACTICO 1

National   Air   Express

National Air es una empresa competitiva de mensajería aérea con oficinas en todo el país. Frank Smith, administrador de la estación de Chattanooga, Tennesse, está preparando su informe presupuestal trimestral, el cual se presentará  en la reunión regional del sureste la próxima semana. Está muy preocupado por añadir gasto de capital a la operación cuando el negocio no ha aumentado de manera significativa. Este ha sido el peor primer trimestre que puede recordar: tormentas de nieve, temblores y mucho frío.  Le ha pedido a Martha Lewis, supervisora de servicios de campo, que le ayude a revisar datos disponibles y le ofrezca posibles soluciones.

Método de servicio

National Air ofrece entregas a domicilio la mañana siguiente de mensajería aérea dentro de Estados Unidos. Smith y Lewis manejan una flota de 24 camiones para mover la carga en el área de Chattanooga. Las rutas se asignan por áreas, casi siempre limitadas por los límites de los códigos postales, las calles principales o las características geográficas clave, como el río Tennesse. Por lo general, los paquetes se recogen entre 3:00 P.M. y 6 P.M., de lunes a viernes. Las rutas del chofer son una combinación de las paradas diarias programadas y las solicitadas por los clientes cuando lo necesitan. Las llamadas para recoger paquetes se solicitan al chofer por radio. Los compromisos se pactan por adelantado para las paradas regulares en cuanto a la hora en que los paquetes están listos. Sin embargo, los clientes individuales, casi siempre solicitan que los recojan lo más tarde posible, justo antes de cerrar (casi siempre a las 5:00 P.M)

Cuando el chofer llega a cada lugar, proporciona los materiales necesarios (sobres o cajas si solicitan) y debe recibir una forma que el cliente llena con los datos del envío por cada paquete. Debido a que la industria es extremadamente competitiva, un chofer profesional amable es indispensable para conservar a los clientes. En consecuencia. Smith siempre se ha preocupado porque los choferes no apuren a los clientes mientras llenan los papeles o empacan.

Consideraciones de presupuesto

Smith y Lewis han descubierto que durante el último trimestre muchas veces no han podido cumplir las solicitudes con hora programada de sus clientes. Si bien los choferes no están manejando más trabajo en promedio, ciertos días no pueden llegar a tiempo a cada lugar. Smith  cree  que pueda justificar un incremento en el costo semanal por $1,200 para camiones y choferes adicionales, mientras la productividad (medida en embarques por camión/día) permanezca igual. La compañía se ha establecido como operadora de bajo costo en la industria, pero al mismo tiempo, se ha comprometido a ofrecer un servicio de calidad y valor a sus clientes.

Preguntas para analizar

1.     ¿Sigue siendo útil la medida de productividad de embarques por día por camión? ¿Existen alternativas que pudieran ser efectivas?

2.     ¿Qué puede hacerse para reducir la variabilidad diaria de las solicitudes para recoger material? ¿Puede esperarse que el chofer esté en varios lugares al mismo tiempo a las 5:00 P.M.?

3.     ¿Cómo debemos medir el desempeño de recoger los paquetes? ¿Son útiles los estándares en un entorno donde influyen el clima, el tráfico y otras variables aleatorias? ¿Cree que otras compañías enfrenten problemas parecidos?